Какие задачи должна решать CRM

Какие задачи должна решать CRM:

 

1 блок. Контакт

В идеале интеграция с IP телефонией и загрузка чек-листа на экран при ответе на звонок туриста
Алгоритм работы Инструмент для работы Способ замены/реализации в CRM
– Входящий звонок: быстрый поиск клиента или новая запись Вспомнить?! Поиск по номеру телефона / фамилии/ имени / по алфавиту
– ведение менеджера по работе с контактом по чек-листу: какие вопросы надо задать по ходу разговора; Чек-лист Замена бумажных записей на внесение данных сразу в нужные окна чек-листа
– первичный подбор тура, проверка наличия мест в отеле, на рейс и т.д. Проверка цен и условий у разных ТО; On-line поиск на сайтах ТО Поиск и сравнение цен на консолидированной платформе
– презентация отобранных вариантов туристу; Наличие шаблона письма Автоматическая группировка блоков письма с консолидированной платформы по отобранным предложениям
– переговоры с туристом, работа с возражениями менеджер менеджер
2 блок. Заключение договора

Автоматизация работы с документами
– получить от туриста исходные данные для заполнения Договора (чаще всего – данные украинского паспорта и адрес); Сделать ксерокопию и положить в папку Внести данные в CRM и пришить сканы паспортов туристов
– получить копии документов, необходимые для бронирования (обычно – копии загранпаспортов); Сделать ксерокопию и положить в папку Внести данные в CRM и пришить сканы паспортов туристов
– заполнить и распечатать свой вариант договора и счет на оплату; Заполнить вручную или в Word, проверить Распечатать из CRM на основе внесенных данных, проверить
– заполнить и распечатать договор ТО и счет на оплату; Найти на сайте ТО, скачать, заполнить, проверить Распечатать из CRM на основе актуальных договоров в базе, проверить
– поставить на контроль важные даты: крайний срок оплаты от туриста; крайний срок подачи док.на визы… Записать в блокноте/ отметить в календаре Поставить напоминалку в календаре
3 блок. Бронировка

 
-подготовить бронировку туроператору / партнеру Заполнить on-line, на бланке ТО или на своем бланке Заполнить on-line, на бланке ТО или на своем бланке (из CRM)
-получить подтверждение, что оплата от туриста получена; Спросить бухгалтера Спросить бухгалтера
– отправить/активировать бронировку; получить подтверждение о получении; Нажать кнопку на ПК /позвонить Нажать кнопку на ПК /позвонить
– получить подтверждение бронирования и счет на оплату; По правилам ТО По правилам ТО
– уведомить туриста о подтверждении бронирования; Тел.звонок, письмо на e-mail Автоматическая отправка шаблона письма
– передать счет на оплату и проверить, что он оплачен; Бухгалтерия Бухгалтерия
– узнать ожидаемую дату выдачи документов на тур и сообщить туристу Тел.звонок, письмо на e-mail Автоматическая отправка шаблона письма
4 блок. Выдача документов туристу 
– получить док на тур у ТО По правилам ТО По правилам ТО
– связаться с туристом и согласовать условия выдачи док (в офисе, по эл.почте, курьером) менеджер менеджер
– выдать/отправить документы на тур и провести инструктаж для туриста по туру менеджер менеджер
– подписать Акт выдачи документов на тур Заполнить вручную или в Word, проверить Автоматическая отправка шаблона письма с Актом
– распечатать Отчет турагента, подписать у руководителя и отправить ТО на подпись Заполнить вручную или в Word, проверить Распечатать из CRM на основе внесенных данных, проверить, отправить
5 блок. Контроль

 
– за сутки до выезда проверить наличие изменений времени влета и уведомить туриста Напоминание записать в блокнот, не забыть посмотреть в блокнот Поставить напоминалку в календаре.

Автоматическая отправка шаблона письма
6 блок. Возвращение туриста, закрытие тура

 
–  позвонить туристу на 1-3 день после возвращения, чтобы получить отзыв о поездке и предложить варианты на последующие поездки; Напоминание записать в блокнот, не забыть посмотреть в блокнот Поставить напоминалку в календаре
– получить Акт от ТО.

 

 менеджер Менеджер/бухгалтер – личный контроль. Поставить напоминалку в календаре
7 e-mail блок.
– рассылка предложений по своей БД

 

 Отправлять рассылку с других сервисов, сортируя БД в exel встроенный сервис рассылки с установленными фильтрами выборки по заданным критериям
8. Планирование и отчеты

Контроль работы менеджеров
Составить отчет о работе каждого менеджера по 5-7 ключевым показателям Вручную/ в exel Выборка по заданным критериям
План звонков / план обучения / общий план работы на день/неделю/месяц Вручную/ в exel / в Word Возможность установить время/ ату по каждому клиенту из БД
9. Другие функции
Установить клиенту статус/ начислить бонусы/ предоставить поощрительную скидку Вручную в записной книжке/ в exel Автоматически
Поздравить туриста с Днем Рождения Вручную в записной книжке/ в exel Календарь Дней Рождения с шагом +/- 10 дней или на опр.срок
Возможность доработки под потребности фирмы

 

От ,

Автор записи