Какие задачи должна решать CRM:
| 1 блок. Контакт
В идеале интеграция с IP телефонией и загрузка чек-листа на экран при ответе на звонок туриста |
||
| Алгоритм работы | Инструмент для работы | Способ замены/реализации в CRM |
| — Входящий звонок: быстрый поиск клиента или новая запись | Вспомнить?! | Поиск по номеру телефона / фамилии/ имени / по алфавиту |
| — ведение менеджера по работе с контактом по чек-листу: какие вопросы надо задать по ходу разговора; | Чек-лист | Замена бумажных записей на внесение данных сразу в нужные окна чек-листа |
| — первичный подбор тура, проверка наличия мест в отеле, на рейс и т.д. Проверка цен и условий у разных ТО; | On-line поиск на сайтах ТО | Поиск и сравнение цен на консолидированной платформе |
| — презентация отобранных вариантов туристу; | Наличие шаблона письма | Автоматическая группировка блоков письма с консолидированной платформы по отобранным предложениям |
| — переговоры с туристом, работа с возражениями | менеджер | менеджер |
| 2 блок. Заключение договора
Автоматизация работы с документами |
||
| — получить от туриста исходные данные для заполнения Договора (чаще всего – данные украинского паспорта и адрес); | Сделать ксерокопию и положить в папку | Внести данные в CRM и пришить сканы паспортов туристов |
| — получить копии документов, необходимые для бронирования (обычно – копии загранпаспортов); | Сделать ксерокопию и положить в папку | Внести данные в CRM и пришить сканы паспортов туристов |
| — заполнить и распечатать свой вариант договора и счет на оплату; | Заполнить вручную или в Word, проверить | Распечатать из CRM на основе внесенных данных, проверить |
| — заполнить и распечатать договор ТО и счет на оплату; | Найти на сайте ТО, скачать, заполнить, проверить | Распечатать из CRM на основе актуальных договоров в базе, проверить |
| — поставить на контроль важные даты: крайний срок оплаты от туриста; крайний срок подачи док.на визы… | Записать в блокноте/ отметить в календаре | Поставить напоминалку в календаре |
| 3 блок. Бронировка
|
||
| -подготовить бронировку туроператору / партнеру | Заполнить on-line, на бланке ТО или на своем бланке | Заполнить on-line, на бланке ТО или на своем бланке (из CRM) |
| -получить подтверждение, что оплата от туриста получена; | Спросить бухгалтера | Спросить бухгалтера |
| — отправить/активировать бронировку; получить подтверждение о получении; | Нажать кнопку на ПК /позвонить | Нажать кнопку на ПК /позвонить |
| — получить подтверждение бронирования и счет на оплату; | По правилам ТО | По правилам ТО |
| — уведомить туриста о подтверждении бронирования; | Тел.звонок, письмо на e-mail | Автоматическая отправка шаблона письма |
| — передать счет на оплату и проверить, что он оплачен; | Бухгалтерия | Бухгалтерия |
| — узнать ожидаемую дату выдачи документов на тур и сообщить туристу | Тел.звонок, письмо на e-mail | Автоматическая отправка шаблона письма |
|
4 блок. Выдача документов туристу
|
||
| — получить док на тур у ТО | По правилам ТО | По правилам ТО |
| — связаться с туристом и согласовать условия выдачи док (в офисе, по эл.почте, курьером) | менеджер | менеджер |
| — выдать/отправить документы на тур и провести инструктаж для туриста по туру | менеджер | менеджер |
| — подписать Акт выдачи документов на тур | Заполнить вручную или в Word, проверить | Автоматическая отправка шаблона письма с Актом |
| — распечатать Отчет турагента, подписать у руководителя и отправить ТО на подпись | Заполнить вручную или в Word, проверить | Распечатать из CRM на основе внесенных данных, проверить, отправить |
| 5 блок. Контроль
|
||
| — за сутки до выезда проверить наличие изменений времени влета и уведомить туриста | Напоминание записать в блокнот, не забыть посмотреть в блокнот | Поставить напоминалку в календаре.
Автоматическая отправка шаблона письма |
| 6 блок. Возвращение туриста, закрытие тура
|
||
| — позвонить туристу на 1-3 день после возвращения, чтобы получить отзыв о поездке и предложить варианты на последующие поездки; | Напоминание записать в блокнот, не забыть посмотреть в блокнот | Поставить напоминалку в календаре |
| — получить Акт от ТО.
|
менеджер | Менеджер/бухгалтер – личный контроль. Поставить напоминалку в календаре |
| 7 e-mail блок. | ||
| — рассылка предложений по своей БД
|
Отправлять рассылку с других сервисов, сортируя БД в exel | встроенный сервис рассылки с установленными фильтрами выборки по заданным критериям |
| 8. Планирование и отчеты
Контроль работы менеджеров |
||
| Составить отчет о работе каждого менеджера по 5-7 ключевым показателям | Вручную/ в exel | Выборка по заданным критериям |
| План звонков / план обучения / общий план работы на день/неделю/месяц | Вручную/ в exel / в Word | Возможность установить время/ ату по каждому клиенту из БД |
| 9. Другие функции | ||
| Установить клиенту статус/ начислить бонусы/ предоставить поощрительную скидку | Вручную в записной книжке/ в exel | Автоматически |
| Поздравить туриста с Днем Рождения | Вручную в записной книжке/ в exel | Календарь Дней Рождения с шагом +/- 10 дней или на опр.срок |
| Возможность доработки под потребности фирмы | ||
Туристическое агенство "Алинда Тур" 2017 ©